「愛される企業を増やす」という企業理念のもと、クラウド電話システム「CallConnect（コールコネクト）」の開発・運営を行っているselfree（セルフリー）。
代表の小俣隼人さんは、愛される企業の定義として、「物事を正しく考え、正しく行う会社」ということを挙げています。
そうした“正しさ”を追求する上でも欠かせないのがコンプライアンスチェックです。
同社でも最重要科目として日々取り組んでいますが、チェック品質のばらつきや工数の多さに課題を感じていたと言います。
それがRoboRoboを導入したことで劇的に改善。余剰時間をサービス成長のために使っているそうです。
どのような点が導入の決め手になったのか、代表でもある小俣さんに伺いました。
目次
導入前は担当者ごとの調査の質や検索結果の評価基準にばらつきがあった
私どもの企業は、「愛される企業を増やす」という企業理念のもと、クラウド電話システム「CallConnect（コールコネクト）」の開発・運営を行っております。
このCallConnectは、企業の電話業務を効率化し、業務の質を向上させるためのサービスとして提供しております。具体的には、ブラウザやアプリ上での電話の発着信機能のほか、通話録音、文字起こし、CRMとの連携など、多岐にわたる機能を備えております。
創業者である私、小俣隼人は、立教大学卒業後、新卒として人材紹介会社に入社し、BtoBセールスや新規事業の立ち上げを経験しました。その後、2014年7月に合同会社selfreeを創業。CallConnectは企業の電話サポート業務の煩雑さに課題を感じ、2015年にリリースしました。代表ではありますが、セールスからカスタマーサポートまで、会社業務の幅広い分野を担当しております。
弊社ではコロナウイルス感染症の前からフルリモート勤務です。始業は通常平日の９時50分。10分ほどメンバー全員で朝礼を行い、その後は各メンバーが担当するタスクを実行していきます。
私は、サービスの運営に関わる開発業務や既存顧客対応、マーケティングなど、多岐にわたる業務を担当しています。新規の契約があった際には、コンプライアンスチェックツールを使用してリスク評価を行います。
コンプライアンスチェック業務の流れとしては、ユーザーがウェブサイト上でアップグレード（有料契約）を行うと、その通知がSlackを通じて届きます。その後、申込情報の確認、コンプライアンスチェック、本人確認手続きなどを実施。この一連の作業には約5分程度を要します。
ネット検索などでの調査の質が担当者ごとに異なり、また検索結果の評価基準にもばらつきがあったので、取引の可否を判断するまでのスピードに課題がありました。
結果的に、１日のうちのかなりの時間をコンプライアンスチェックに要してしまっていました。
導入の決め手は使いやすいUI、APIによる調査作業の簡略化、わかりやすい料金体系
やはり取引先登録や検索作業の簡略化などのAPIの有無ですね。あと、調査結果が見やすいなど、わかりやすいUIは作業効率の上でも重要だと思いました。
さらに検索や調査結果の判断に関して質を均一化しやすいかどうかも外せないポイントでしたね。
使いやすいUI、APIによる調査作業の簡略化、そしてわかりやすい料金体系です。導入後は、優先的に確認すべき記事が可視化されているので、誰がチェックしても、その記事から順番に漏れなく確認・評価していくことができ、判断基準や確認手順が均一化されました。
また、APIを活用したことで、弊社の管理画面上からボタン一つで取引先の登録・検索を始められるようになり、検索にかかる工数が激減。以前は５分以上かかっていた作業が、1分もかからずに完了できるようになったのはかなり大きな成果です。
さらに、他のメンバーが検索・評価した場合でも、コンプライアンスチェックツールの画面上からどんな記事があったかを後から振り返ることができ、その判断の妥当性を検証できるようになったのは、チェック品質の担保という点で非常に評価が高いですね。
余剰時間をユーザーサポートに使えるようになったのはサービスの成長の上で大きい
管理画面自体のUIや操作性についてはこちらが求めていることと大きなズレは感じていませんが、パスワードの定期的な変更を求められる点や、APIなどのテストを行う際のテスト環境を発行してもらうのに手間がかかったりする点は改善を希望します。
すでに余剰時間を捻出できており、新規契約ユーザーに対する導入背景ヒアリングや適切な情報提供(ナーチャリング)に、より多くの時間を使えるようになりました。
SaaSを運営する上では、お客様に長期的に活用していただくことが重要なので、それらを実現するために必要なサポートに時間を使えるようになった点は、サービスの成長を加速させる上で非常に効果が大きいと考えています。
HubSpot連携などCRMとの連携機能の強化ですね。取引先登録時にメールアドレスまたは電話番号も登録できるようにし、それと一致するHubSpot上のコンタクトのアクティビティにチェック結果を書き出すといったことができると、作業効率が格段に上がるので、弊社としては非常にありがたいです。
取材・文 ／いからしひろき(きいてかく合同会社)
